5.4 Tendencias sobre los derechos del franquiciado
A medida que la concesión de franquicias madura y más franquiciadores están descubriendo que tienen que competir para sobrevivir en una arena verdaderamente competitiva, se le ha dado vuelta a la mesa en cuanto a los documentos legales de las franquicias y las disputas de franquicias. Los contratos de franquicias se redactan de manera que se establezca una relación equitativa, con provisiones diseñadas para proteger los mejores intereses de ambos lados. Más y más casos del tribunal tratan con franquiciados que demandan a sus propios franquiciadores por falta de apoyo durante la vida de una franquicia.
Los franquiciadores exitosos, como McDonald’s rara vez han visto que los franquiciados presenten disputas ante un tribunal. Consulte “Case Studies in Franchisee Relations” (Estudios de casos en las relaciones con los franquiciados) en el Manual.
No solo son los documentos legales los que crean un programa de franquicias bueno; por el contrario, el contrato simplemente define el programa en términos legales. El éxito de la relación de una franquicia depende más de las acciones y actitudes de las partes involucradas. La relación de franquicia debe visualizarse como la de un padre y su hijo, en donde el franquiciado juega un papel importante en el negocio, y el cual debe ser alimentado y estimulado y no mandarlo a un lado. El franquiciado debe considerarse como el mejor cliente.
De manera muy similar a la forma en la que se han desarrollado las tendencias entre empleador y empleado durante la última década, lo han hecho las tendencias en la concesión de franquicias. Los años de dominio del empleador (o franquiciador) ya pasaron. En los años después de la Segunda Guerra Mundial, los empleadores se motivaban tomando en cuenta solamente las metas comerciales de resultados finales, y se prestaba poca atención a los empleados individuales. Las primeras organizaciones de franquicias utilizaban el mismo modelo, en el que se veía a los franquiciados solamente como tiendas adicionales de distribución comercial en vez de colaboradores integrales al éxito de toda la cadena. Pero el empleador o la organización del franquiciador de hoy en día ya no pueden ser totalitarios y debe, en cambio, fomentar el respeto, la admiración, la comunicación y las prácticas justas en todos los aspectos del negocio. En el negocio en general, este cambio ha tomado la forma de regulaciones de igualdad de oportunidades en el empleo, leyes de discapacidad y otra legislación dirigida al recurso humano.
Pero el empleador o la organización del franquiciador de hoy en día ya no pueden ser totalitarios y debe, en cambio, fomentar el respeto, la admiración, la comunicación y las prácticas justas en todos los aspectos del negocio. En el negocio en general, este cambio ha tomado la forma de regulaciones de igualdad de oportunidades en el empleo, leyes de discapacidad y otra legislación dirigida al recurso humano.
En la concesión de franquicias, esta tendencia abrumadora hacia “la buena fe y las negociaciones justas” se refleja en el cambio del lenguaje y el enfoque de los documentos de la franquicia y de los programas de soporte, y a través del surgimiento de organizaciones diseñadas para promover los derechos de los franquiciados.
Resolución de conflictos en una compañía franquiciadora
Recientemente el tema de las relaciones con los franquiciados ha tomado el centro de atención en mediaciones y procesos judiciales altamente publicitados. Los franquiciados están exigiendo un trato justo y los franquiciadores están intentando proteger la integridad de las redes de franquicias al buscar ayuda de fuentes externas de ayuda. La mediación está tomando un papel cada vez más importante para resolver los conflictos.
Por ejemplo, desde que se lanzó el Programa Nacional de Mediación de Franquicias en la primavera de 1993, se han presentado 59 casos a través del programa. Más del 70 por ciento de los casos cerrados se han resuelto satisfactoriamente a través del uso de negociación directa y mediación, según el Instituto CPR para la Resolución de Litigios (CPR Institute for Dispute Resolution), la cual administra el programa.
Se han resuelto disputas que involucran un rango de problemas: abuso de derecho, reportar ventas más bajas, derechos de desarrollo del franquiciado, terminación o no renovación de una franquicia, reclamos relacionados con arrendamientos, problemas con clientes y violaciones varias del contrato de la franquicia. Veamos este ejemplo de disputa resuelta:
Estudios de casos en las relaciones de los franquiciados
- PROCESO DE CUATRO ETAPAS PARA LA RESOLUCIÓN DE LITIGIOS DE McDONALD’S
- BÚSQUEDA DE FLEXIBILIDAD, CALIDAD Y COMUNICACIÓN DE APPLEBEE’S
Estudio de caso: Herramientas de alta tecnología y relaciones de franquicias
El mayor uso de tecnología, junto con la necesidad que tienen las corporaciones de mantener un crecimiento y desempeño acelerados, está cambiando el mundo de las franquicias. En sus esfuerzos por cumplir las metas corporativas de ventas y rentabilidad, los franquiciadores siempre han mantenido una supervisión estrecha de los esfuerzos de los franquiciados. Esto podría incluir informes y visitas regulares de parte de personal de la compañía para garantizar que se mantengan las condiciones de la franquicia. Pero la llegada de las computadoras y sistemas en el punto de venta (POS) han llevado esa supervisión a nuevos niveles. Un franquiciador puede analizar los datos de ventas, las tendencias demográficas e incluso los pronósticos locales del clima en la pantalla.
Sin embargo, los avances tecnológicos y una mejor supervisión del rendimiento del franquiciado no crean automáticamente relaciones mejoradas entre los franquiciadores y franquiciados. Veamos el caso de la corporación 7-Eleven a continuación: