5.3 Evitar conflictos e impulsar la relación entre franquiciados
Uso de documentos de la franquicia para evitar conflictos
Hacer cumplir los estándares del sistema a menudo puede ser algo difícil debido a la naturaleza, que de vez en cuando es intangible o ambigua, de la interpretación de la política. Por lo tanto, cuando sea posible, los documentos de la franquicia deben incluir un lenguaje que delinee las responsabilidades del franquiciado y del franquiciador. Luego se puede hacer referencia a los documentos en el caso que surja un conflicto. A continuación encontrará algunos ejemplos del lenguaje que deben incluir los documentos de su franquicia:
Definición de estándares amplios y generales
- Provisiones que definan estándares amplios y generales que seguirán siendo importantes para el sistema durante el plazo del contrato. Por ejemplo, el contrato de la franquicia debe requerir que los franquiciados operen las instalaciones franquiciadas de forma higiénica, segura y limpia; que los franquiciados cumplan con todas las leyes, reglas, regulaciones y órdenes federales, estatales y locales correspondientes; y que los franquiciados no participen en ninguna conducta que perjudicará o dañará el nombre del franquiciador, su producto, servicio o sus marcas.
Definición de estándares específicos
- Las provisiones relacionadas con estándares más específicos del sistema que seguirán siendo importantes para el sistema a lo largo del plazo del contrato, como el requisito que los franquiciados adquieran ciertos productos solamente de proveedores aprobados.
- Una provisión que indique que el franquiciador emitirá políticas, incluidas en un manual de operaciones o en boletines escritos; que el franquiciador puede revisar el manual de estándares o de operaciones ocasionalmente; que los franquiciados deben cumplir con las políticas establecidas en el manual según se revise; y que no hacerlo se considerará una falta según el contrato de la franquicia.
Provisión par evaluar, auditar, etc.
- Una provisión que permita que el franquiciador lleve a cabo evaluaciones, inspecciones, auditorías u otras revisiones para determinar el cumplimiento con los estándares establecidos en el contrato de la franquicia y en el manual de operaciones.
- En la medida que lo permita cualquier estatuto correspondiente de la franquicia, una provisión que, al violar ciertos estándares específicos, se pueda finalizar el contrato de la franquicia de inmediato, sin importar si existe un aviso u oportunidad para remediar disposiciones que de otra manera serían aplicables.
Por ejemplo, el franquiciador debe reservarse el derecho a finalizar sin aviso u oportunidad de resolver, en el caso que un franquiciado minimice las ventas brutas en más de una ocasión o por cierta cantidad.
Ejemplos de buenos franquiciados
A pesar de que usted y su personal tratarán con su propia ración de problemas y desafíos con los franquiciados que no cumplan, no debe perder de vista el hecho de que la solidez de su sistema yace en gran parte en las manos de los franquiciados que sí cumplen, que son operativamente excelentes y que están positivamente motivados. A pesar de que sus franquiciados “problema” pueden consumir una cantidad desmedida de su atención y tiempo, varios de sus franquiciados excelentes realizarán sus negocios en silencio, trabajando duro para sobrepasar sus metas y maximizar el potencial de su negocio. Sin embargo, su desafío, es no permitir que esta “mayoría silenciosa” pase desapercibida y poco apreciada sin más bien que atraiga atención a su buen trabajo y hacer que sirvan de ejemplo para otros en su sistema que necesiten influencia positiva.
Algunas de las formas de destacar estos activos de su sistema incluyen:
Animar a los franquiciados para que se comuniquen entre sí
Fomente una relación de colegas, más que una relación competitiva entre sus franquiciados y sugiérales que tomen un tiempo en sus horarios para llamarse o visitarse entre sí.
Impulsar la relación entre ellos puede generar ideas e innovación ya que están enfocados en un mismo fin; crecer. Comprendamos más al respecto en el siguiente 
podcast:
Establecer un comité asesor de franquiciados
Los Consejos de asesoría de franquiciados existen de varias formas. A menudo, pueden ser grupos de interés nacionales o internacionales, entre compañías, formados por representantes de varias disciplinas y roles de franquicias. Se reúnen de forma regular para discutir temas relevantes de su industria y mercado, con el propósito de ayudar en el desarrollo y éxito de las cadenas de franquicias. Este mismo modelo puede usarse a nivel de una compañía individual para crear un consejo conformado por sus propios franquiciados y darles un vehículo para una discusión abierta regular, una fuente de nuevas ideas y un foro que aborde las inquietudes mutuas entre el franquiciador y los franquiciados.
No existe un número mágico de franquiciados o unidades en un sistema de franquicias que desencadene una necesidad de establecer un Consejo de asesoría de franquiciados. La creación de este Consejo idealmente debería tener un propósito proactivo. Si forma un consejo cuando ya hay problemas, o si espera que sus franquiciados formen sus propios grupos de discusión, será más difícil establecer la credibilidad y una comunicación abierta en su organización.
Un sistema de Consejo de asesores de franquiciados bien desarrollado y bien implementado beneficia tanto al franquiciador como a los franquiciados de varias formas, incluyendo:
De manera sorprendente, y a pesar de los beneficios obvios que se indicaron anteriormente, varios franquiciadores no han establecido ninguna forma de un sistema de consejo.
Crear un Consejo de asesoría de franquiciados
El primer paso para desarrollar el Consejo de asesoría de franquiciados es establecer un conjunto de estatutos por medio del cual funcionará el Consejo. Usted debe establecer un comité para analizar los diferentes temas que deben abordarse en el documento de los estatutos y para asegurarse de que los estatutos sean consistentes con la filosofía, misión y metas de su compañía. Entre estos se encuentran:
- Quién puede ser miembro del Consejo, quién es elegible para actuar como oficial y de qué manera se eligen o seleccionan los oficiales;
- Con qué frecuencia se llevan a cabo las reuniones del Consejo, en dónde se llevan a cabo y quién paga los gastos;
- Quién facilita las reuniones; y
- Quién administra los asuntos administrativos y de oficina del Consejo.
Tenga en cuenta que los estatutos del Consejo de asesoría de franquiciados se han desarrollado de muchas formas distintas, algunos con estructuras complejas y algunos con unas muy básicas. Veamos algunas de las alternativas en el siguiente video:
https://www.youtube.com/watch?v=XHOmBV4js_E
“Vender” el sistema de consejo a sus franquiciados
Si iniciará un sistema de Consejo en cualquier momento después del sistema de franquicias en sí, querrá preparar a sus franquiciados para su eventual llegada. A medida que anticipa la fecha objetivo para arrancar con el sistema del Consejo y la primera reunión del Consejo, trate de comenzar varios meses antes al “plantar las semillas”. Sus representantes de campo y cualquier otro miembro del personal de su organización que tenga contacto con sus franquiciados debe vender activamente los beneficios de asistir y participar en las reuniones del Consejo durante las reuniones del sistema, por medio de boletines de noticias y otras comunicaciones corporativas, así como durante visitas de campo de su personal de apoyo. Resalte el valor de los beneficios para los franquiciados, incluyendo:
- La posibilidad de intercambios ideas directamente con otros franquiciados con relación a los desafíos de marketing y operativos, comunes
- Una ocasión para obtener actualizaciones directamente de los miembros ejecutivos del equipo gerencial del franquiciador sobre temas de importancia
- La oportunidad como franquiciados individuales de “hacer una diferencia” e influir en la dirección del sistema de franquicias al asistir y participar; después de todo, si los franquiciados no llegan a las reuniones del Consejo, no se pueden escuchar sus opiniones.
- La posibilidad de formar redes con otros franquiciados y de continuar desarrollando el trabajo en equipo y un sentido de que “todos estamos juntos en esto”.
A pesar de que es muy difícil que los franquiciados renuncien a la posibilidad de influir en la dirección del sistema, algunos franquiciados hallarán razones para no asistir a las reuniones del Consejo. Algunas de las razones más comunes, con sus repuestas sugeridas son las siguientes:
Fuera de los pagos del Consejo, que deben conservarse muy razonables, el franquiciado deberá cubrir los costos de alojamiento y transporte para asistir a la reunión del Consejo. Aún así, si el franquiciado se va con una idea que proporcione ahorros en los costos o las ventas aumentan, los costos valieron la pena.
“Estoy muy ocupado para dejar mi operación en este momento”.
Explíqueles a los franquiciados que es muy importante que todos los franquiciados participen y expresen sus opiniones. Las ideas y soluciones generadas en las reuniones del Consejo ayudan a evaluar el progreso de toda la organización, ayudan a establecer las metas para el futuro y muy bien podrían afectar el futuro de sus propios negocios; así que es altamente recomendable que los franquiciados hagan un tiempo para participar.
“El franquiciador no escuchará nuestras ideas de todas maneras”.
Lleve un registro todas las ideas que le proporcionaron al franquiciador uno o más franquiciados y las ideas que se aceptaron e implementaron. Asegúrese de que su personal siempre tenga memorizada esta lista para momentos como este.
Le recomendamos que incluya un número de estas franquicias en el proceso de revisión secundario de los estatutos del Consejo. Aparte de lograr posiblemente cierta información valiosa, también hará que estos franquiciados se sientan parte del equipo y de las metas que tiene para el sistema. Ellos pueden convertirse en algunos de sus mejores embajadores y ayudarle a promover los beneficios del Consejo con sus colegas. La mayoría de personas son seguidores, y si consigue algunos franquiciados “líderes” para promover la idea de un Consejo, descubrirá que es más fácil convencer al resto de su red de franquicias.