3.2 Atención y soporte al personal de campo

Realización de visitas de campo

Frecuencia de visitas

Un miembro de su personal de soporte de campo visitará a cada franquiciado de acuerdo con un itinerario establecido.  A continuación encontrará un itinerario de visitas de soporte:

• Primer trimestre | Una vez a la semana
• Segundo trimestre | Una vez cada dos semanas
• Tercer trimestre | Una vez cada mes
• De allí en adelante | Una vez cada trimestre

El representante de campo también debe tener el soporte completo de la oficina corporativa en todo momento cuando sea necesario para consultar problemas específicos. 

Llevar a cabo una visita de consulta

La visita de un representante de campo al sitio de un franquiciado se describe aquí como una “visita de consulta” para enfatizar el propósito principal de la visita:  que debe ser una sesión útil e informativa donde el representante de campo ayuda al franquiciado con las operaciones.

Una visita de consulta con un franquiciado se puede hacer como una visita programada regularmente o una visita no anunciada, en donde el representante de campo ve el negocio franquiciado como un cliente o como el cliente lo vería.  Una visita de consulta será mejor recibida y quizás tendrá los resultados más deseables, si los representantes de campo programan las visitas con los franquiciados con un par de semanas de anticipación.

Después de todo, estas visitas deben ser sesiones de estrategia comercial y en ese sentido, los representantes de campo y los franquiciados deben darse suficiente tiempo para preparar la información necesaria y una lista de preguntas o problemas para tratar en la reunión.   La mayoría de franquicias se darán cuenta que estas visitas son por su bien.  Sin embargo, se debe explicar a quienes objetan que todas las visitas, ya sea anunciadas o no, tienen el propósito de indicar áreas de mejoras operativas para aumentar el potencial del éxito del negocio.

¿Cómo prepararse para las visitas de campo?

Revisar las tendencias de desempeño y rentabilidad a nivel de la unidad

Entre los aspectos más importantes del negocio que los representantes de campo y franquiciados deben revisar con frecuencia juntos durante las visitas de consulta es el estado de pérdidas y ganancias de la operación.

Comprobación del cumplimiento del franquiciado

Verificar el cumplimiento de sus franquiciados o evaluar qué tan estrecha y completamente siguen los franquiciados los parámetros operativos del sistema prescrito, también se puede lograr durante las visitas de campo.  La herramienta más común que usan los franquiciadores para evaluar y dar seguimiento al cumplimiento del franquiciado es un formulario de encuesta con alguna forma de sistema de clasificación.

Al desarrollar dicho formulario, asegúrese de que revisa lo siguiente:

• Los procedimientos operativos diarios del franquiciado en todos los aspectos
• Problemas de servicio de atención al cliente
• Cumplimiento con los requisitos promocionales y de marketing del sistema
• Procedimientos correctos de información y documentación administrativa
• Problemas de mantenimiento y limpieza, según sea apropiado
• El cumplimiento con los requisitos aprobados de productos y suministros

Visitas de campo y el Manual de Operaciones

Su manual de operaciones debe notificar a los franquiciados que se llevarán a cabo visitas periódicas en el sitio por parte de los representantes de campo.

El manual de operaciones también debe informar a los franquiciados que deben mantener sus registros de ingresos y gastos y proyecciones al día para estar preparados para participar en una sesión útil.  Ellos deben saber que los temas, como se enumeraron antes para el representante de campo se pueden tratar en cualquier visita de campo.

En el manual de operaciones se debe proporcionar ejemplos de los formularios que los representantes de campo usarán en su visita a los franquiciados.  En las páginas siguientes, incluimos ejemplos de los formularios a usar durante las visitas en el sitio del representante de campo. 

Control contra consultoría

El representante de campo es a la primera persona que el franquiciado debe consultar cuando tienen preguntas.  El representante de campo puede proporciona la respuesta, obtener la respuesta o dirigir a los franquiciados a la persona en la oficina corporativa que puede ayudar.

Aunque puede estar limitado por las finanzas muy pronto mientras desarrolla puestos dentro de su organización franquiciada, nunca debe reducir el personal en el área de representantes de campo.  Cuando discutimos el problema temprano de proporcionar un beneficio proporcionado para las regalías que los franquiciados le pagan, el beneficio más tangible que puede proporcionar a los franquiciados continuamente es el de visitas de consulta frecuentes por parte de un representante de campo de la oficina corporativa.  Las llamadas telefónicas y la correspondencia escrita y electrónica de la oficina corporativa también son muy importantes, pero solo un representante de campo puede proporcionar el nivel de interacción personal y refuerzo positivo que los franquiciados buscan de un franquiciador.  Y, aunque estas visitas proporcionan valor a sus franquiciados, ellos le proporcionan valor a usted también; el representante de campo actúa como su oficial de cumplimiento, proporcionando servicios de control de calidad necesarios para garantizar la consistencia en las operaciones a través del sistema.

Como puede ver, el puesto requiere de una persona con múltiples talentos:  alguien que pueda comunicar de manera eficiente los aspectos operativos y de marketing del negocio a una amplia variedad de personas y tipos de personalidad.  Los representantes de campo no solo deben conocer el negocio, sino también deben poder realizar las tareas de manera que puedan proporcionar capacitación práctica y guía a los franquiciados y a su personal.  Sin estas habilidades, los representantes de campo pierden credibilidad a los ojos de los franquiciados y el valor percibido del “beneficio”, ya que se relaciona con la regalía, se reduce también.

Cómo usar sus herramientas de evaluación

La evaluación de sus franquiciados debe ser un esfuerzo continuo de su parte y de la de su personal ya que el éxito de su organización está unido al éxito de sus franquicias. Hay varias herramientas disponibles para usted y su personal de campo para poder supervisar el desempeño de sus unidades franquiciadas y ayudar a garantizar el éxito de toda la red. Veamos algunos ejemplos:

Cómo usar el Manual de operaciones como herramienta de capacitación y control

Su manual de operaciones es una de las herramientas más efectivas para orientar y supervisar a los franquiciados.  El manual representa la documentación completa sobre cómo una franquicia se debe operar y actúa como la voz y sabiduría de un franquiciador en ausencia del franquiciador o el representante de campo.  Debe ser el primer punto de referencia para los franquiciados mientras están en operación; regularmente, 90 por ciento de todas sus preguntas serán respondidas al consultar el manual sin necesidad de una llamada a la oficina corporativa.